不久前，在北京举行的2024年第六届全国政务热线发展论坛上，滨州市热线工作人员——“12345”政务服务便民热线大厅主管宋成慧站上了领奖台，获评“全国最美热线人”荣誉称号。
　　捧起奖杯和证书的那一刻，宋成慧感到欣喜，又有些幸福的恍惚。12年，接过多少通电话？20万通？或者30万通？这一通又一通的电话，检验了为群众服务的初心，也成就了履职尽责的自己。手中的荣誉，正是对她12年来“用真心换真心”、倾情倾力敬业奉献的最好褒奖。
　　“这份荣誉属于每一位辛勤工作的热线人，工作上我们没有惊天动地的故事，有的是日复一日的坚持。我们永远会牢记这份使命，也会继续坚守爱与责任，让这条热线永远‘热’下去。”宋成慧说。
　　每天4000个诉求电话打进来，不让任何一个石沉大海
　　今年6月，“12345”政务服务便民热线的办公大厅刚刚完成了重新布局。160多名工作人员，在24小时的不同时段，被分成了七八个班次。每个工位格子间的摆设，都简单到了极致——一台电脑、一部电话、一壶水，每天的工作时间里，只有这三件东西陪伴。
　　“走进这间办公大厅的第一件事，就是上交手机。”宋成慧说，“工作时间到底是接群众的电话还是自己的电话，得让同志们拎得清。”而单这一条规定，就“劝退”了很多刚入职的新人话务员。
　　而在这里，每天都差不多有4000通电话打进来——有人投诉周边工地施工噪音大，有人埋怨小区物业服务不到位；有企业家遇到发展难题来求助，有上班族吐槽交通不畅太堵心；有人带着怨气，来找一个发泄的出口，有人也没啥事，“就想看看这个点儿能不能打通”。
　　形形色色、五花八门的电话超出想象，但24小时、365天里，每一个打进来的电话，都不曾被怠慢、被冷落、被辜负。“接电话很简单，但接好电话却很难，你永远不知道下一个电话的内容是什么。而更难的，是把这份热情坚持日复一日，年复一年。”宋成慧说。
　　每一通迫切需要答复的电话背后，都藏着一个需要被关切、被解决的困境，需要热线话务员具备广泛的业务知识储备，从城市管理到个人事务都能给出及时、准确的答复。
　　热线大厅按照职责分工，划分为受理区、转办区、回访区、质检区、督办区、审核区、专家座席等不同区域。通常的流程是：受理区话务员提交工单后，转办人员会立即审核工单相关内容，转派给对应部门跟进处理，并负责整个流程的工单跟踪，往往要付出大量的时间和精力。遇上疑难工单时，督办组工作人员会逐条逐件分析，并根据热线督办细则进行分级督办。群众的诉求得到妥善解决或者需要持续跟进的，回访区人员会对群众进行回访。
　　这一系列工作，都需要话务员具备良好的沟通技巧和耐心，确保每一位来电群众都能感受到理解和尊重。“工单处理的每一步都是对我们的专业素养、综合素质的考验，即便事项盘根错节、问题千头万绪，我们都不曾懈怠，会一步步去推进事情的办理。”宋成慧说，“而我们一直在全力以赴，不对任何一个求助敷衍塞责，不让任何一个诉求石沉大海。”宋成慧说。
　　“12345”热线开通20年，全力以赴让群众记得住、用得上、信得过
　　2005年4月18日，“12345”这个全滨州最好记的热线电话正式开通，到今年整整20年。宋成慧从事这份工作，也已经12年零4个月。对于每一名滨州热线人而言，工作的初心便是站在群众的立场上思考问题，设身处地帮助群众排忧解难，让群众真正记得住、用得上、信得过。
　　12年里，宋成慧每天都要面对大量企业、群众的咨询、求助，为社会各界提供服务。不仅考验专业知识，还需要具备良好的心理素质和沟通能力，通过耐心、细心、责任心，让每一个来电者都能得到满意的答复。
　　在采访中，记者想当然地以为，热线人员的角色更像一名“二传手”，把群众诉求交办给相关部门即可。但事实上，很多紧要的工作，她们都在亲力亲为。
　　疫情期间，一名尿毒症患者打来热线求助，特殊时期他需要自己居家完成透析，但网上购买的药物因为快递流通不畅，封锁在了货仓，让这位患者十分焦急。事关人命，宋成慧全力协调各个卡口与部门，以接力赛的方式，最终成功把药品送到了患者手中。
　　“虽然跟110、120相比，12345是非紧急热线，但群众一旦有生命危险、有极端行为时，我们必须第一时间响应，与110联动、与各县区紧急联系特殊处置，全程跟踪直至问题妥善处理。”宋成慧说。
　　尽管所面对的工作千丝万缕、无比辛苦，但是每当听到来电者的感谢，或者知悉紧急问题化险为夷，便觉得一切都值得。在过去的工作中，宋成慧和她的团队，始终秉持着“敬业、奉献、团结、创新”的工作理念，不断提高自己的业务水平，以饱满的热情投入到工作中。
　　热线服务不断迭代升级：以“人民至上”为标尺，全力以赴提升“服务深度”
　　从“12345市长热线”到“政务服务便民热线”，20年间，这部电话从功能到服务，也在不断地完善。宋成慧见证了这部热线身上发生的变化——通过不断更新换代、改进升级，更好地为400万滨州市民提供服务。
　　“通过归并整合，我们实现了多部门‘一号受理’，交警、司法、公积金等多部热线都能一线接听，更加方便群众。”宋成慧说，“我们的工单也将直达承办单位，减少中间层层转办，‘一单通达’提高流转效率。”
　　在此基础上，政务服务便民热线开通了“直通12345栏目”，创新构建了“12345+”联动机制，持续跟踪督查督办，做到“事事有回音”，给群众一个满意的交代。为了提升热线工作人员的工作能力和服务质量，不定期组织业务培训，建立星级话务员机制，热线受理大厅通过9S管理模式，给群众更好地服务体验。
　　20年来，这部热线从最初的一天几百通电话，到如今峰值超过5000通。你能从真实的数据中，看到这部热线越来越被广大市民和社会各界所认可、信任和需要。
　　如今，这部热线已经成为政民互通的“连心线”，辅助城市管理的“智慧线”，增进民生福祉的“最前线”，在协助企业、群众解决问题或有效处理诉求等方面，发挥着不可替代的作用。“我们会永远以‘人民至上’的标尺，来丈量自己的‘服务深度’。只有这样才能赋予每一次通话‘不负人民’的意义和使命。”宋成慧说。