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从“后进生”到“优等生”的“逆袭”秘诀
滨州日报/滨州网通讯员耿婷婷
群众满意度测评持续在低位徘徊；
12345政务服务热线投诉量居高不下；
群众不满意，民警辅警委屈，领导眼中的“老大难”；
……
2021年2月，从市公安局交警支队科技科调整到滨城区交警大队任副大队长兼车管所所长的李波，面对的就是这样一个令人头疼的局面。如何用最短的时间扭转形势，赢得群众满意？这个难题曾让刚上任的李波每天都睡不好觉。
经过一年多的努力，如今，这个有4名民警、21名辅警的车管所，群众满意度稳居全市前列，各项工作高质量开展，赢得广泛好评。
回顾这条“逆袭”路，李波坦言确实有“秘诀”……
所长公开手机号接受群众反映问题，“泡”在办事大厅查找服务流程症结
想让群众满意，首先要知道群众为什么不满意。为了最快掌握群众诉求，上任伊始，李波想到的最直接的办法就是公布自己的手机号码。
然后，在车管所的导办台和各服务窗口，办事群众都能看到这样一张宣传板：“您好，欢迎您到滨城区车辆管理所办理业务，期待用我们的百倍努力换您的十分满意。有事您说话，有事您找他（滨城区交警大队副大队长李波18605430967）。”
“开会的时候，如果是熟人来电话我会立马就挂掉，但是有陌生号码打进来我肯定接。”刚公开电话时，李波经常接到群众反映问题的电话。因此，不管手机几点响起，不管身在何处，他都会第一时间接听。
除了直接与群众沟通，李波还和同事们对前期积攒的群众投诉逐条分析，每一项都亲自回访当事人，问清楚群众投诉和不满意的原因，对有误会的做好解释、争取谅解，对办理过程确有问题的提出解决时限、解决措施和对民辅警的处理措施。
在梳理群众不满意事项的过程中，李波发现，很多问题不仅群众不满意，办事民警辅警也是一肚子委屈。为此，李波把自己“泡”在服务大厅，仔细观察每一项业务的办理过程。他把自己当成群众，当成窗口民警辅警，设身处地体验他们的感受。经过一段时间的调研和分析，他发现，群众不满意的原因可以归结为两点：一是窗口服务人员态度不够热情周到，二是工作效率不高。而民警辅警由于长时间固定在一个窗口，机械地从事单项业务，也容易出现职业倦怠，对群众的感受不敏感，工作获得感不强。
以加强党建促进业务提档升级，破解群众满意度不高难题
问题收集上来了，如何破题？
在一次党支部集体学习中，滨城区交警大队大队长赵昌耀带领大家学习全市重要会议精神，讲到要“从工作中找问题、党建上找原因、改革中找办法”时，李波感觉“醍醐灌顶”——破题的关键就是抓党建！
党建工作要触及灵魂，党建成效让群众检验。确定这一工作思路后，李波带领车管所一班人开始攻坚。之后，不论是主题党日活动还是党小组学习，“党建工作要把自己摆进去”成为车管所党员民警辅警的共识。
在党员的带动下，大家开诚布公交流心得体会：“如果别人对咱的父母不耐烦，咱啥感受？”“在老百姓眼中我们的形象就是警察的形象，就是党和政府的形象！”……在一场场有“辣味”的学习交流活动中，车管所民警辅警的思想“总开关”越拧越紧。
思想通了，一通百通。改变每天都在悄悄发生，体现在车管所的每个细节中——在车管所大厅正中央设置“一号窗口”，又叫“办不成事窗口”，专为群众解决疑难业务；实行全日制和延时服务，几点下班取决于何时为最后一名群众办完业务；群众询问业务时，不仅要口头解释清楚，还要打印出所需资料清单，即使不是车管所的业务，也不能敷衍塞责……
同时，为提升窗口民警辅警的业务能力，滨城大队车管所分批组织民警辅警到市车管所跟班学习，同时邀请市车管所的业务骨干到大队车管所帮助办理业务，并手把手指导“留守”民辅警提升业务技能。通过“走出去+请进来”相结合的方式，窗口服务人员的工作能力大幅提升。
其间，车管所通过定期轮岗、每周“交警夜校”等制度，将党建与业务工作紧密结合，杜绝出现一人请假、岗位无人现象；而民警辅警也在学习中提升了价值感，在群众的点赞中更有获得感。
引入科技元素赋能车驾管业务，继续擦亮党建品牌“为群众办实事”
到车管所上任后，李波感觉整个服务大厅缺乏科技感、现代感，活力不足。作为一名长期在科技科工作的80后民警，李波在科技助力上动起了脑筋。“我的思维模式就是，遇到难题会不自觉地想能不能靠研发个软件或者小程序来帮助解决。”李波说。
有了想法之后，李波主动联系了几家科技公司，以自己提供研发创意、科技公司提供技术支持的思路，没花一分钱就争取到了评警系统、智能机器人、驾驶证制证机等一系列高科技产品，让车管所在改革创新上迈出了重要一步。
2021年6月，车管所上线“服务行不行，请您评一评”评警软件，群众办理完业务后，评警系统会在PAD屏幕上显示“赞”和“哭脸”，群众的评价结果直接在服务大厅大屏幕上显示。如果群众选择“哭脸”，所长和责任民警会在一秒钟内收到“不满意”信息，第一时间来到窗口了解群众诉求。
机器人“小智”每天早晨8点自动前往一号窗口。它拥有智能语音、自动感知等功能，可回答75项车驾管业务信息和相关问题。它还是一台自助业务处理机，可办理补换领驾驶证、补换领行驶证、变更联系方式、违法处理、缴纳罚款等多项车驾管业务。智能机器人与车管业务大厅叫号系统和评警系统对接，当窗口发生不满意警评时，机器人会自主运行到该窗口，与群众进行人机互动，等候所长介入。
证件自助打印机是某公司专为该大队车管所生产的设备，作为实验产品，目前仅此一台。群众办理驾驶证补证业务时，在体检合格、车辆照相后，在交管12123App平台完成网上申请后，可以直接到证件打印机打印驾驶证，极大提升了工作效率。
服务无止境，创新不止步。如今的滨城交警大队车管所，正在不断改进服务方式，在用科技方便群众办理业务上也有许多正在积极推进的新办法。这个找准了“抓党建”秘诀的车管所，在成功实现“逆袭”后，正在努力擦亮党建品牌，让群众享受到实实在在的便利服务。
群众满意度测评持续在低位徘徊；
12345政务服务热线投诉量居高不下；
群众不满意，民警辅警委屈，领导眼中的“老大难”；
……
2021年2月，从市公安局交警支队科技科调整到滨城区交警大队任副大队长兼车管所所长的李波，面对的就是这样一个令人头疼的局面。如何用最短的时间扭转形势，赢得群众满意？这个难题曾让刚上任的李波每天都睡不好觉。
经过一年多的努力，如今，这个有4名民警、21名辅警的车管所，群众满意度稳居全市前列，各项工作高质量开展，赢得广泛好评。
回顾这条“逆袭”路，李波坦言确实有“秘诀”……
所长公开手机号接受群众反映问题，“泡”在办事大厅查找服务流程症结
想让群众满意，首先要知道群众为什么不满意。为了最快掌握群众诉求，上任伊始，李波想到的最直接的办法就是公布自己的手机号码。
然后，在车管所的导办台和各服务窗口，办事群众都能看到这样一张宣传板：“您好，欢迎您到滨城区车辆管理所办理业务，期待用我们的百倍努力换您的十分满意。有事您说话，有事您找他（滨城区交警大队副大队长李波18605430967）。”
“开会的时候，如果是熟人来电话我会立马就挂掉，但是有陌生号码打进来我肯定接。”刚公开电话时，李波经常接到群众反映问题的电话。因此，不管手机几点响起，不管身在何处，他都会第一时间接听。
除了直接与群众沟通，李波还和同事们对前期积攒的群众投诉逐条分析，每一项都亲自回访当事人，问清楚群众投诉和不满意的原因，对有误会的做好解释、争取谅解，对办理过程确有问题的提出解决时限、解决措施和对民辅警的处理措施。
在梳理群众不满意事项的过程中，李波发现，很多问题不仅群众不满意，办事民警辅警也是一肚子委屈。为此，李波把自己“泡”在服务大厅，仔细观察每一项业务的办理过程。他把自己当成群众，当成窗口民警辅警，设身处地体验他们的感受。经过一段时间的调研和分析，他发现，群众不满意的原因可以归结为两点：一是窗口服务人员态度不够热情周到，二是工作效率不高。而民警辅警由于长时间固定在一个窗口，机械地从事单项业务，也容易出现职业倦怠，对群众的感受不敏感，工作获得感不强。
以加强党建促进业务提档升级，破解群众满意度不高难题
问题收集上来了，如何破题？
在一次党支部集体学习中，滨城区交警大队大队长赵昌耀带领大家学习全市重要会议精神，讲到要“从工作中找问题、党建上找原因、改革中找办法”时，李波感觉“醍醐灌顶”——破题的关键就是抓党建！
党建工作要触及灵魂，党建成效让群众检验。确定这一工作思路后，李波带领车管所一班人开始攻坚。之后，不论是主题党日活动还是党小组学习，“党建工作要把自己摆进去”成为车管所党员民警辅警的共识。
在党员的带动下，大家开诚布公交流心得体会：“如果别人对咱的父母不耐烦，咱啥感受？”“在老百姓眼中我们的形象就是警察的形象，就是党和政府的形象！”……在一场场有“辣味”的学习交流活动中，车管所民警辅警的思想“总开关”越拧越紧。
思想通了，一通百通。改变每天都在悄悄发生，体现在车管所的每个细节中——在车管所大厅正中央设置“一号窗口”，又叫“办不成事窗口”，专为群众解决疑难业务；实行全日制和延时服务，几点下班取决于何时为最后一名群众办完业务；群众询问业务时，不仅要口头解释清楚，还要打印出所需资料清单，即使不是车管所的业务，也不能敷衍塞责……
同时，为提升窗口民警辅警的业务能力，滨城大队车管所分批组织民警辅警到市车管所跟班学习，同时邀请市车管所的业务骨干到大队车管所帮助办理业务，并手把手指导“留守”民辅警提升业务技能。通过“走出去+请进来”相结合的方式，窗口服务人员的工作能力大幅提升。
其间，车管所通过定期轮岗、每周“交警夜校”等制度，将党建与业务工作紧密结合，杜绝出现一人请假、岗位无人现象；而民警辅警也在学习中提升了价值感，在群众的点赞中更有获得感。
引入科技元素赋能车驾管业务，继续擦亮党建品牌“为群众办实事”
到车管所上任后，李波感觉整个服务大厅缺乏科技感、现代感，活力不足。作为一名长期在科技科工作的80后民警，李波在科技助力上动起了脑筋。“我的思维模式就是，遇到难题会不自觉地想能不能靠研发个软件或者小程序来帮助解决。”李波说。
有了想法之后，李波主动联系了几家科技公司，以自己提供研发创意、科技公司提供技术支持的思路，没花一分钱就争取到了评警系统、智能机器人、驾驶证制证机等一系列高科技产品，让车管所在改革创新上迈出了重要一步。
2021年6月，车管所上线“服务行不行，请您评一评”评警软件，群众办理完业务后，评警系统会在PAD屏幕上显示“赞”和“哭脸”，群众的评价结果直接在服务大厅大屏幕上显示。如果群众选择“哭脸”，所长和责任民警会在一秒钟内收到“不满意”信息，第一时间来到窗口了解群众诉求。
机器人“小智”每天早晨8点自动前往一号窗口。它拥有智能语音、自动感知等功能，可回答75项车驾管业务信息和相关问题。它还是一台自助业务处理机，可办理补换领驾驶证、补换领行驶证、变更联系方式、违法处理、缴纳罚款等多项车驾管业务。智能机器人与车管业务大厅叫号系统和评警系统对接，当窗口发生不满意警评时，机器人会自主运行到该窗口，与群众进行人机互动，等候所长介入。
证件自助打印机是某公司专为该大队车管所生产的设备，作为实验产品，目前仅此一台。群众办理驾驶证补证业务时，在体检合格、车辆照相后，在交管12123App平台完成网上申请后，可以直接到证件打印机打印驾驶证，极大提升了工作效率。
服务无止境，创新不止步。如今的滨城交警大队车管所，正在不断改进服务方式，在用科技方便群众办理业务上也有许多正在积极推进的新办法。这个找准了“抓党建”秘诀的车管所，在成功实现“逆袭”后，正在努力擦亮党建品牌，让群众享受到实实在在的便利服务。